服务创品牌
 
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目前烟草企业服务创品牌过程中,普遍存在的问题
·         整个行业市场意识思维比较淡薄,服务文化的观念也比较淡薄,缺乏服务意识;
·         服务品牌操作单一,缺乏持续为客户创造价值的意识;这种客户表现工业、零售户、消费者、商业企业自身的一体化价值意识;
·         对服务创品牌陷入“面子工程”的状态,以为就是出一本理念手册、统一一下视觉形象标准就可以了,再多一本企业故事集;
·         急功近利的思想突出,而服务创品牌不是一朝一夕就能见效的;服务创品牌需要形成完整的运作体系,相关的管理手段来进行品牌建设的支撑和持续积累,让效果理想发展;
·         很多服务品牌价值体系,呈现的是天空的一片云彩,没有很好的落地分解,员工无法认同,从而无法变成自觉的行为,从而让这种理念来构建企业内部凝聚力与市场号召力;
·         目前服务创品牌的结果是形成了一大堆的文件;但是没有执行制度的制度去进行服务创品牌的跟进、评价,以便指导改进,更加流于形式;
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治本对《服务创品牌》的理解
·         烟草商业公司正在积极开展服务创品牌活动,因为没有成熟的行业经验可以借鉴,也没有成熟的行业服务标准可以参照,大家处在探索之中,治本认为烟草行业“服务创品牌”:
Ø         提升品质:“品质”是烟草企业的内在标准,服务是烟草商业的核心竞争力,作为市场经营主体,地市烟草公司打造服务品牌,塑造服务环境,完善服务体系,提高服务是对客户和消费者的态度,是品牌经久不衰的内在保证。通过提升服务品牌“品质”,可创造品牌持久的行为体验。因此,也是企业文化品质进一步提升的需要,更是深化企业文化建设的有效载体;
Ø         打造品位:“品位”是企业外在形象和内在精神的统一,是服务品牌给客户和消费者直接的体验。它直接告诉客户和消费者品牌的内涵和外延品牌的美誉度,可信度,而这些又往往首先通过视觉形象传达出来;
Ø         落实品行:“品行”是企业的行为特征,体现了企业的道德追求;烟草行业服务创品牌,要变抽象服务概念为具体服务行为,具体服务项目落实到岗到人,细化服务标准和要求,从服务品牌建设到行为文化建设推进,从而确保从天马行空、驰骋四海的服务理念,到落地生根、开花结果的服务行为;
Ø         管理保障: “三品”提升系统是服务创品牌核心理念的日常化系统,是服务品牌“落地”模式,同时也要建立管理保障机制来确保企业“言行一致”的系统,加快企业资源的整合,创建经营理念统一,外部形象统一,员工行为统一和服务质量统一的服务品牌特色。
·         治本顾问结合国内外领先企业服务创品牌的实践经验和成功主持三家大型企业(含烟草商业一家)服务创品牌经历,总结中国烟草商业企业服务创品牌实践方案,供烟草商业参考,相信会有积极价值!
 
为企业提供高适应性及个性化需求的整套解决方案。
 
治本对《服务创品牌》的咨询思路